余美玲，宜春汽運(yùn)股份有限公司奉新分公司(以下簡(jiǎn)稱分公司)的一名客服人員，在眾人眼里，她不僅人長(zhǎng)得漂亮，而且工作卓有成效。她對(duì)待同事溫柔和善，服務(wù)旅客耐心細(xì)致，得到了領(lǐng)導(dǎo)同事的肯定及旅客的廣泛好評(píng)?！鑫淠撕?文/圖

余美玲認(rèn)真仔細(xì)統(tǒng)計(jì)客運(yùn)數(shù)據(jù)

余美玲(左)在教旅客使用手機(jī)購(gòu)票

(資料圖片)

余美玲熱情幫助旅客搬運(yùn)行李

余美玲(左)在為旅客解答問題

余美玲向旅客發(fā)放宣傳資料

發(fā)車前余美林向旅客講解安全乘車事項(xiàng)

好學(xué)上進(jìn)苦練業(yè)務(wù)技能

2013年，24歲的余美玲進(jìn)入分公司工作，先后從事過商貿(mào)營(yíng)業(yè)員、監(jiān)控員等崗位。無論在哪個(gè)崗位，她都盡心盡責(zé)。2021年12月，分公司開通了“奉新—南昌”定制客運(yùn)，余美玲調(diào)到了客服崗位。

說到客服，可能會(huì)有人認(rèn)為是接打電話、回信息之類的簡(jiǎn)單工作。但是，對(duì)這個(gè)崗位余美玲卻“粗活細(xì)做”，從平常工作中尋找亮點(diǎn)，從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)中深化內(nèi)涵。“我覺得在這個(gè)崗位必須具備過硬的業(yè)務(wù)技能、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情、良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的溝通技巧，堅(jiān)毅隱忍的性格等多方面能力和素養(yǎng)。要做好看似簡(jiǎn)單的客服工作，并不是那么容易?！边@是余美玲對(duì)全新的私人定制客運(yùn)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。為此，她一步步付諸行動(dòng)。

在余美玲看來，客服是展示公司形象的重要窗口，是旅客和公司溝通的重要紐帶，而扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)技能無疑是必須具備的基本功底。

她所在的“奉新—南昌”定制客運(yùn)，是分公司順應(yīng)客運(yùn)市場(chǎng)需求開拓的首條定制班線。初任該班線客服時(shí)，她幾乎是“兩眼一抹黑”，尤其是對(duì)車輛調(diào)度、班次安排等營(yíng)運(yùn)流程如門外漢，無從入手。

為攻克業(yè)務(wù)技能關(guān)，她主動(dòng)向公司信息中心人員請(qǐng)教，花了半個(gè)月時(shí)間與分公司班線負(fù)責(zé)人跟班作業(yè)。她循序漸進(jìn)，從實(shí)踐中找到了科學(xué)的工作方法，不僅摸熟了所有工作流程、能夠熟練操作訂單系統(tǒng)，還將班線基本信息及發(fā)班時(shí)間、途經(jīng)站點(diǎn)、票價(jià)等相關(guān)信息熟記在心，凡是旅客提出的問題，她都能熟練準(zhǔn)確地解答。而掌握這些業(yè)務(wù)技能，她僅用了兩個(gè)月時(shí)間，這也從側(cè)面體現(xiàn)了她的辛勤付出。

辦事高效展現(xiàn)良好素養(yǎng)

余美玲以嫻熟的業(yè)務(wù)技能，很快打開了工作局面。但她深知，在私人定制客運(yùn)服務(wù)新領(lǐng)域，只有不斷開拓創(chuàng)新，具備更多更優(yōu)本領(lǐng)才能適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的客運(yùn)市場(chǎng)需求。

于是，她主動(dòng)配合班線負(fù)責(zé)人，從挖掘客源目標(biāo)出發(fā)，建立旅客微信群。在余美玲細(xì)心勤快的管理下，由起初的群成員寥寥數(shù)人，很快發(fā)展到50個(gè)群、近萬名成員。面對(duì)越來越多的旅客群，她的工作也更繁重。每天不僅要適時(shí)發(fā)布班次信息，還要及時(shí)解答旅客咨詢、查找丟失行李物品、受理客戶投訴和反饋處理結(jié)果等繁雜事務(wù)。

此外，她還要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度車輛運(yùn)行，向旅客推廣“宜春客運(yùn)”公眾號(hào)線上訂票等業(yè)務(wù)。遇到年齡較大不能熟練操作智能手機(jī)、完成不了手機(jī)線上訂票的旅客，她總是不厭其煩地講解、手把手地教方法。有時(shí)無法操作成功，她也會(huì)熱情地用自己的手機(jī)幫助訂票和安排車輛。當(dāng)旅客在余美玲的熱心幫助下解決了出行難題，面對(duì)她那張如沐春風(fēng)的笑臉，都會(huì)用“謝謝”二字表達(dá)愉悅的心情。

“一直以來，我都把客服工作當(dāng)成自己的一份事業(yè)。因此，工作中不管遇到什么難題，都不會(huì)感到煩躁，也不覺得苦和累?！苯鼉赡?，在私人定制客服這個(gè)簡(jiǎn)單平凡的工作崗位上，余美玲沒有被繁雜的工作事務(wù)困擾，對(duì)待工作一直保持良好的心態(tài)。

勤奮工作回報(bào)家人支持

余美玲有一個(gè)幸福美滿的家庭，丈夫在工業(yè)園區(qū)上班，女兒在讀小學(xué)。在家人眼中，余美玲做了客服以后變得忙碌了，有時(shí)無暇顧及家里的事情，為此，她覺得對(duì)丈夫和孩子有愧疚。但是，丈夫?qū)λ墓ぷ鹘o予充分理解和支持，主動(dòng)承擔(dān)起家里的大小事務(wù)。有丈夫及家人的支持，余美玲如吃下“定心丸”，心無旁騖地全身心投入工作。

“奉新—南昌”定制班線每天最早一班車是在清晨5時(shí)發(fā)車，最晚一班車收班到站大約是22時(shí)。每逢節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況，晚上收班時(shí)間甚至?xí)怼Ｗ詈笠话嘬囀瞻嗪?，余美玲還需把當(dāng)天的營(yíng)運(yùn)信息匯總成報(bào)表才能回家。由于她統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)認(rèn)真仔細(xì)，每月交到財(cái)務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表從未出現(xiàn)差錯(cuò)。

一年365天，余美玲的手機(jī)每天都保持24小時(shí)暢通。不論白天晚上，只要有客戶來電話，她都會(huì)立即接聽，為客戶及時(shí)解決問題。節(jié)假日期間尤為繁忙，但她毫無怨言，樂觀面對(duì)披星戴月的忙碌工作。

“家人的理解和支持，是我安心工作的堅(jiān)強(qiáng)后盾。我只有努力工作，服務(wù)好每一位旅客，才是對(duì)丈夫及家人最好的回報(bào)。”余美玲對(duì)家庭的支持與厚愛是這樣詮釋的。

誠(chéng)摯服務(wù)廣為旅客好評(píng)

“客服的服務(wù)宗旨就是要想旅客之所想、急旅客之所急。在這個(gè)崗位上，我就要竭盡全力為旅客排憂解難?！庇嗝懒嵊眯袆?dòng)踐行服務(wù)宗旨。

2023年4月4日16時(shí)左右，一名旅客致電余美玲，稱自己預(yù)訂了17時(shí)“南昌—奉新”的定制班車票，因火車晚點(diǎn)趕不上，本想改為17時(shí)40分的班次，但查詢后已滿員，希望得到幫助。放下電話，余美玲立即查詢了這兩個(gè)班次的訂單數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)有一個(gè)相近時(shí)間的班次如未滿座可以調(diào)整。于是，在告知對(duì)方關(guān)注車票變化的同時(shí)，她每過幾分鐘就上網(wǎng)查詢訂單情況，最終發(fā)現(xiàn)17時(shí)40分班次出現(xiàn)一張余票，便立即打電話給那位旅客。該旅客順利訂到車票?！胺?wù)真的太周到了，以后出行首選宜春汽運(yùn)定制班車?！痹撀每驮陔娫捴袑?duì)余美玲熱心周到的服務(wù)大加贊賞。

客服工作既印證業(yè)務(wù)能力，也考驗(yàn)人員耐心。每天面對(duì)形形色色的旅客，有時(shí)同樣的問題要反復(fù)回答，有時(shí)可能還會(huì)被誤解，但余美玲總是把委屈放在心里，從不與旅客爭(zhēng)長(zhǎng)論短，始終保持微笑，柔聲細(xì)語地做好解答。余美玲認(rèn)為，遇到不順心的事抱怨或推卸責(zé)任只會(huì)激化矛盾，影響公司形象，所以每當(dāng)遇到問題，她都會(huì)心平氣和地去面對(duì)和解決。

由于余美玲面對(duì)各種突發(fā)狀況表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)，不少旅客在微信群里為她點(diǎn)贊，有的還特地打電話到分公司表達(dá)褒揚(yáng)之意。

建言獻(xiàn)策助企業(yè)增效益

“奉新—南昌”定制客運(yùn)班線效益得到快速發(fā)展，與余美玲的辛勤付出密不可分。

該班線剛開始營(yíng)運(yùn)時(shí)實(shí)載率不足50%，線上訂單量?jī)H30%左右，而如今，該班線實(shí)載率超過70%，線上訂單量達(dá)到67.6%。班線開通之初每個(gè)月虧損幾萬元，如今每月都有盈利。為了增加營(yíng)收，余美玲在做好車輛調(diào)度、解答旅客咨詢、處理投訴等本職工作之余，還積極向分公司領(lǐng)導(dǎo)提出多條合理化建議，為班線效益穩(wěn)步上升發(fā)揮了重要作用。自從股份公司實(shí)行個(gè)人分銷碼后，余美玲個(gè)人獲取的業(yè)務(wù)量就占到74.3%?？梢哉f，分公司定制客運(yùn)取得的每一個(gè)成效，都有她一份汗水與功勞。

余美玲的工作成績(jī)分公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們都有目共睹。近期，鑒于她的優(yōu)秀表現(xiàn)和優(yōu)良業(yè)績(jī)，分公司任命她為班線負(fù)責(zé)人。肩負(fù)重?fù)?dān)的余美玲決心不辜負(fù)分公司的信任與期望，將繼續(xù)以善美柔情去服務(wù)旅客，為企業(yè)增光添彩。

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