(資料圖)

魯網(wǎng)10月15日訊在壽險(xiǎn)行業(yè)扎根十年，我見證過無數(shù)次業(yè)務(wù)辦理的日常，卻總有一些溫暖瞬間，如同初秋的陽光般，悄悄照進(jìn)人心。近期發(fā)生在公司客服大廳的一件小事，沒有復(fù)雜的流程，也沒有華麗的辭藻，卻讓我對 “保險(xiǎn)服務(wù)” 的意義有了更深刻的領(lǐng)悟 —— 它從來不只是冰冷的條款與流程，更是對每一位客戶的貼心守護(hù)。

那是一個(gè)周三的上午，窗外的陽光透過玻璃，在大廳地板上灑下斑駁的光影。中國人壽岱岳區(qū)支公司的柜員們各司其職，叫號聲、鍵盤敲擊聲與溫和的溝通聲交織，一切都井然有序。突然，門口傳來一陣略顯滯澀的輪椅轉(zhuǎn)動聲，打破了這份平靜。抬頭望去，只見一位中年客戶坐在輪椅上，雙手緊緊握著輪椅扶手，正努力嘗試將輪椅推上大廳門口的小斜坡?？尚逼码m緩，輪椅加上自身重量卻不輕，他額頭微微冒汗，試了三次，輪椅依舊在原地打轉(zhuǎn)，臉上漸漸露出焦急又無奈的神色。

正在前臺整理保單資料的柜員小孫，第一時(shí)間注意到了這位特殊的客戶。她沒有絲毫猶豫，立刻放下手中的文件，快步穿過大廳走到門口，臉上帶著溫和的笑意：“您好，看您有點(diǎn)不方便，我來幫您！” 話音未落，她已俯下身，穩(wěn)穩(wěn)扶住輪椅兩側(cè)的扶手，雙腳微微分開站穩(wěn)，手臂發(fā)力將輪椅緩緩?fù)粕闲逼?，平穩(wěn)送入大廳。

“您是來辦理什么業(yè)務(wù)呀？” 小孫一邊輕聲詢問，一邊注意到客戶手指有些僵硬，便主動接過他手中的資料翻看。得知客戶是來辦理保單受益人信息變更后，小孫又推著輪椅來到專門的 “便民服務(wù)窗口”，還輕聲跟旁邊等待的客戶溝通：“這位先生行動不太方便，麻煩大家多等幾分鐘，先幫他辦理可以嗎？” 等候的客戶們紛紛點(diǎn)頭同意，還有人主動側(cè)身讓開通道，大廳里頓時(shí)多了一份暖意。

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要客戶填寫表格并簽字。客戶因?yàn)橄掳肷戆c瘓，長期久坐導(dǎo)致手部活動不便，握筆時(shí)手指有些顫抖。小孫沒有催促，而是逐行讀出表格上的內(nèi)容，確認(rèn)客戶的意見后，再把筆輕輕遞到他手中，還特意將表格調(diào)整到傾斜 45 度的角度，方便他書寫?！澳鷦e著急，慢慢寫，不影響后面的。” 小孫的輕聲安撫，讓客戶緊繃的肩膀漸漸放松下來。

十幾分鐘后，業(yè)務(wù)順利辦理完成?？蛻粑罩O的手，眼眶微微泛紅：“姑娘，太謝謝你了！來之前我還一直擔(dān)心，自己一個(gè)人辦業(yè)務(wù)會不方便，沒想到你這么細(xì)心又熱心，真是幫了我大忙了！” 小孫笑著擺擺手：“這都是我們應(yīng)該做的，您別客氣?！?隨后，她又推著輪椅來到大廳門口，仔細(xì)檢查了門口的地面，確認(rèn)沒有碎石或障礙物后，才慢慢將輪椅推下斜坡，還特意叮囑：“路上一定要注意安全，要是后續(xù)有業(yè)務(wù)問題，隨時(shí)給我們打電話就行?！?/p>

看著客戶坐著輪椅漸漸遠(yuǎn)去的背影，大廳里幾位等待的客戶忍不住稱贊：“你們保險(xiǎn)公司的服務(wù)真是太貼心了，不僅保障做得好，對客戶還這么有耐心！” 其實(shí)，這樣的暖心服務(wù)在我們公司并不是個(gè)例。為了更好地服務(wù)老年客戶、殘障客戶等特殊群體，公司在每個(gè)客服大廳都配備了輪椅、老花鏡、放大鏡，甚至還有應(yīng)急的降壓藥和糖果；每月還會組織柜員參加 “特殊客戶服務(wù)技巧” 培訓(xùn)，教大家如何更好地與行動不便或聽力不佳的客戶溝通。

“為民辦實(shí)事” 從來不是一句口號，而是融入在每一次耐心的解答、每一次貼心的幫扶里。作為壽險(xiǎn)從業(yè)者，保險(xiǎn)的本質(zhì)是為客戶抵御風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)幸福，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是這份守護(hù)里最溫暖的底色。未來，我們會繼續(xù)帶著這份初心，用實(shí)際行動傳遞溫暖，讓每一位客戶都能感受到保險(xiǎn)服務(wù)的溫度，讓保險(xiǎn)真正成為大家值得信賴的 “暖心后盾”。 （通訊員 霍媛）

責(zé)任編輯：單虎

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)導(dǎo)報(bào)網(wǎng) 24小時(shí)資訊