張堰鎮(zhèn)城運(yùn)中心以黨的二十大精神為指引，緊緊圍繞“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，積極創(chuàng)新熱線工作法，強(qiáng)化全過程全鏈條閉環(huán)管理，融合多元力量，加強(qiáng)條塊聯(lián)動，推動熱線工作提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)黨建與業(yè)務(wù)同頻共振、相融共進(jìn)，為群眾幸福生活“升溫加碼”。

注重“三項(xiàng)建設(shè)”，把好源頭管理“第一關(guān)”

12345工單是社情民意的晴雨表，大多反映的是居民日常生活中的瑣碎小事，但群眾利益無小事，城運(yùn)中心黨支部從建機(jī)制、抓隊(duì)伍、強(qiáng)作風(fēng)著手，多舉措建強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。

【資料圖】

以制度建設(shè)為根本，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。先后制定《張堰鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線工作實(shí)施辦法》《2023年張堰鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線工作績效考核辦法》，不斷完善監(jiān)督考核機(jī)制，督促相關(guān)職能部門、村居依責(zé)限期辦理工單，進(jìn)一步規(guī)范12345工單處置流程，對12345熱線運(yùn)行管理責(zé)任進(jìn)行細(xì)化，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村（居）兩級熱線工作體系閉環(huán)流轉(zhuǎn)、聯(lián)動處置作用，高效率辦好每一件民生“小事”。每月發(fā)布熱線工作簡報，真實(shí)反映工作開展情況，實(shí)事求是分析存在問題，研究制定整改措施，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

以隊(duì)伍建設(shè)為核心，選優(yōu)配強(qiáng)人員。綜合考慮年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平結(jié)構(gòu)等因素，把責(zé)任心強(qiáng)、工作能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人員充實(shí)到熱線工作隊(duì)伍中來，著力打造一支結(jié)構(gòu)均衡、業(yè)務(wù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良、梯隊(duì)有序的熱線隊(duì)伍。目前，全鎮(zhèn)共配備4名專職熱線員、33名處置單位城運(yùn)干部和28名條線人員。通過舉辦專題培訓(xùn)、外出考察學(xué)習(xí)、老帶新一對一結(jié)對教學(xué)等多種形式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的針對性、指導(dǎo)性和實(shí)踐性，提升熱線人員業(yè)務(wù)知識儲備和工單處理專業(yè)化水平。

以作風(fēng)建設(shè)為保障，促進(jìn)工作落實(shí)。緊盯群眾投訴問題，對群眾訴求的辦理質(zhì)效進(jìn)行“自我體檢”。結(jié)合鎮(zhèn)紀(jì)委專項(xiàng)監(jiān)督檢查，對熱線工單處置不力、測評不滿意、重復(fù)投訴、集中投訴的單位進(jìn)行排摸梳理，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，對相關(guān)單位進(jìn)行督辦核查，促推職能部門、村居、城運(yùn)干部以更實(shí)的作風(fēng)開展工作，提高熱線工單辦理的實(shí)際解決率和群眾滿意度。

聚焦“三個維度”，勾畫群眾滿意“實(shí)景圖”

城運(yùn)中心黨支部秉持“件件有著落，事事有回音”的工作思路，從三個維度用心當(dāng)好“總客服”，發(fā)揮聯(lián)系群眾“民生線”作用，架起黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”。今年上半年，張堰鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線平臺共受理熱線工單514件，結(jié)案率100%。

深入現(xiàn)場核查，加快辦理速度。堅(jiān)持重心下移，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，對能現(xiàn)場查看核實(shí)的工單，熱線員第一時間直奔現(xiàn)場勘查，明確責(zé)任歸屬，縮短轉(zhuǎn)辦時間，有效避免處置單位和訴求人描述不一致的情況，并通過面對面溝通更好地做好政策解釋、問題解決路徑說明、訴求人情緒安撫等工作，爭得訴求人的理解、支持，切實(shí)做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。如紫迪蘭庭居民反映鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門口減速帶設(shè)置有問題，車輛經(jīng)過產(chǎn)生的噪音大，影響居民生活，要求拆除減速帶，熱線員在接到工單后立刻電話聯(lián)系訴求人了解詳細(xì)情況，趕赴現(xiàn)場查看，經(jīng)核實(shí)存在噪音擾民情況后，熱線員即刻將工單轉(zhuǎn)辦相關(guān)處置單位，督促其盡快整改，處置單位即知即改，組織施工人員拆除一根減速帶，減輕噪音影響。

抓實(shí)跟蹤督辦，提升辦理溫度。加強(qiáng)對熱線工單處置全生命周期監(jiān)管，由專職熱線員做好工單跟蹤回訪，對于處置單位辦理進(jìn)度慢的工單及時催辦、督辦，對于短期內(nèi)不能及時整改的工單提出明確辦理意見和可行性解決方案并及時反饋訴求人，對已辦結(jié)的工單組織開展回訪，征詢?nèi)罕妼φ慕Y(jié)果的滿意度及辦理流程、服務(wù)態(tài)度等方面的意見建議，構(gòu)建熱線工單辦理“閉環(huán)鏈”，助力“高效處置一件事”。

強(qiáng)化分析研判，拓展辦理深度。以問題為導(dǎo)向，定期對“12345”熱線訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，排查梳理群眾反映較多的突出問題、重復(fù)工單、疑難工單，形成“回頭看”問題清單，召開專題研討會，找出共性問題和深層次原因，發(fā)現(xiàn)集中性風(fēng)險信息，制定行之有效的工作舉措和解決辦法，及時從源頭上化解重大風(fēng)險，同時以點(diǎn)帶面、舉一反三，開展熱點(diǎn)研判，捕捉社情民意，精準(zhǔn)感知群眾急難愁盼。

突出一個“聯(lián)”字，繪就為民服務(wù)“同心圓”

為進(jìn)一步形成合力，有效遏制推諉扯皮、辦事拖沓、遇事不決等現(xiàn)象發(fā)生，城運(yùn)中心黨支部開啟“聯(lián)動閥”，加強(qiáng)單位部門縱向、橫向聯(lián)系溝通與協(xié)作配合，不斷提升12345熱線工作效能。

擰成“一根繩”，化解集中投訴。今年上半年，美溪里小區(qū)居民多次集中投訴物業(yè)更換、成立業(yè)委會、地下車庫潮濕等問題，鎮(zhèn)城運(yùn)中心黨支部立即對工單進(jìn)行梳理、分析，實(shí)地查看核實(shí)，發(fā)現(xiàn)居民集中投訴的突出問題主要涉及跨部門、新舊物業(yè)交接不暢等原因。為切實(shí)化解百姓憂煩，城運(yùn)中心黨支部發(fā)揮牽頭抓總作用，啟動實(shí)施聯(lián)勤聯(lián)動辦理流程，聯(lián)合鎮(zhèn)社建辦、城建中心、富民居民區(qū)、物業(yè)等部門單位多次召開協(xié)調(diào)會、現(xiàn)場會，集眾智定良策，細(xì)化責(zé)任分工，有力有序推進(jìn)各項(xiàng)問題整改落實(shí)。

匯成“一股勁”，攻克疑難工單。今年金來源廣場因光伏項(xiàng)目施工不慎掉落一根槽鋼，砸壞停車場一輛汽車和一輛貨車，雖然兩位車主報警后由保險公司定損理賠，但汽車車主訴求的折舊費(fèi)、誤工費(fèi)不能盡快落實(shí)，故汽車車主撥打熱線尋求幫助。城運(yùn)中心黨支部“接單即辦”，與張堰派出所進(jìn)行聯(lián)系尋工單難解“因”，了解到貨車司機(jī)與事故責(zé)任方無法就車損期間誤工費(fèi)賠付金額達(dá)成一致，雙方僵持不下，賠償遲遲未到位。在厘清事件脈絡(luò)后，城運(yùn)中心黨支部與張堰派出所“牽手”聯(lián)動，應(yīng)急中心工作人員與派出所民警一同上門調(diào)處，邀請金來源廣場房東、物業(yè)、施工方、車主多方“坐下來”溝通協(xié)商，在充分尊重事故雙方意愿的前提下，提出合理賠償金額，最終雙方達(dá)成共識，通過各方努力破解了賠償“拉鋸戰(zhàn)”。

聚攏“一條心”，推進(jìn)民生實(shí)事。富民新村是張堰鎮(zhèn)首個開工加裝電梯的多層住宅，該房屋為上世紀(jì)90年代建造，屬于老舊小區(qū)之一，老年人口多，該工程于2021年啟動，后由于疫情、施工方經(jīng)營等問題工期停滯，小區(qū)111號樓棟的居民們于今年3月多次向熱線反映，迫切希望疫情結(jié)束后項(xiàng)目盡快動工。為此，城運(yùn)中心黨支部積極探索多部門協(xié)同處理工單新模式，召集鎮(zhèn)城建中心、富民居民區(qū)、項(xiàng)目施工方等開展推進(jìn)會，劃定“責(zé)任田”，倒排“時間表”，讓電梯加裝項(xiàng)目繼續(xù)“動起來”。該項(xiàng)目預(yù)計(jì)10月底完工，完工后將解決好居民回家的“最后一步”。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。張堰鎮(zhèn)城運(yùn)中心黨支部將堅(jiān)持把“人民對美好生活的向往”作為奮斗目標(biāo)，用黨建“金鑰匙” 解鎖基層治理“新密碼”，以更大力度、更高標(biāo)準(zhǔn)做好熱線工作，把群眾操心事、煩心事、揪心事解決好，不斷提升城市精細(xì)化治理、精準(zhǔn)化服務(wù)能力水平，讓群眾獲得感更足、幸福感更持續(xù)。

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