買了電子產(chǎn)品試用后發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)不好想要退貨或換貨，卻被商家告知實(shí)體店購(gòu)物不能無(wú)理由退貨。在“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”已經(jīng)普及的當(dāng)下，線下無(wú)理由退貨不僅難落實(shí)，“有理由退貨”也往往遭到商家的拒絕。相關(guān)專家表示，無(wú)理由退貨是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，是商家對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)自信的表現(xiàn)，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨不僅能改善消費(fèi)體驗(yàn)，更能激發(fā)消費(fèi)潛力。

線下無(wú)理由退貨難落實(shí)

試戴三分鐘后，上海市民王佩宏以699元的價(jià)格在一家電子產(chǎn)品專賣店購(gòu)買了一副藍(lán)牙耳機(jī)。然而，在離開專賣店后，王佩宏感覺(jué)藍(lán)牙耳機(jī)和手機(jī)的連接速度較慢，隨即返回商店，提出更換一副有線耳機(jī)。

然而商家卻表示，在實(shí)體店購(gòu)物，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不退不換，王佩宏所說(shuō)的連接速度問(wèn)題并不屬于質(zhì)量問(wèn)題。

“同事前兩天在網(wǎng)上買了這個(gè)品牌的手機(jī)，感覺(jué)不喜歡就順利退貨，我這個(gè)換貨的理由難道不是更充分嗎?”王佩宏對(duì)于商家的解釋表示不解。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線下無(wú)理由退貨難并不少見。消費(fèi)者王凱今年1月在北京一家家電賣場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值189元的臺(tái)燈，交完錢后發(fā)現(xiàn)小票底部標(biāo)注“線下購(gòu)買不支持七天無(wú)理由退換貨”。對(duì)此王凱非常憤怒，“實(shí)體店消費(fèi)者屬于二等客戶嗎?”蘭州市民方杰在實(shí)體店購(gòu)買行李箱時(shí)也有類似遭遇，“買的尺寸偏大，想換一個(gè)小的，商家說(shuō)線下購(gòu)買不能退換貨。”方杰說(shuō)。

記者走訪了上海、青島的多家電子產(chǎn)品、服裝商店，對(duì)于能否退換貨，各家表態(tài)不一：兩家電子產(chǎn)品商店均表示，商品一經(jīng)售出，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不退不換;兩家服裝品牌商店表示，如果不影響二次出售，在一定期限內(nèi)可退可換。其中一家連鎖服裝品牌銷售人員還表示，消費(fèi)者可憑小票在任意一家門店退換貨。

“法律無(wú)規(guī)定”“線下情況特殊”——商家的“擋箭牌”

線下實(shí)體店落實(shí)無(wú)理由退貨的呼聲早已有之。去年“3·15”期間，中消協(xié)制定了《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)線下實(shí)體店七日無(wú)理由退貨承諾踐諾管理辦法》，多家零售企業(yè)紛紛響應(yīng)。然而現(xiàn)實(shí)中線下實(shí)體店拒絕無(wú)理由退換貨，往往搬出兩塊“擋箭牌”：

——“法律無(wú)規(guī)定”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。”《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》也規(guī)定，除特殊商品外，消費(fèi)者均可享受七天無(wú)理由退貨。有實(shí)體店商家據(jù)此認(rèn)為，相關(guān)規(guī)定只適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物，實(shí)體店的售后服務(wù)目前執(zhí)行的是“國(guó)家三包規(guī)定”，即產(chǎn)品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，網(wǎng)購(gòu)容易出現(xiàn)實(shí)際商品與買家描述不符的情況，因此才有“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定。實(shí)體店購(gòu)物，商品可以“看得見、摸得著”。因此，在部分商家看來(lái)，實(shí)體店是否執(zhí)行七天無(wú)理由退換貨應(yīng)完全出于自愿。

——“線下情況特殊”。上海一家華為實(shí)體店銷售人員表示，網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐?，電商平臺(tái)可重新包裝出售，但實(shí)體店重新包裝周期長(zhǎng)、成本高，因此不應(yīng)執(zhí)行無(wú)理由退貨，“實(shí)體店商品品質(zhì)要求更高，必須是全新的、未激活的，退回的商品我們也沒(méi)法再賣了。”

有商家表示，和大的電商平臺(tái)相比，單個(gè)門店無(wú)法預(yù)估退換貨率，執(zhí)行無(wú)理由退換貨成本高、風(fēng)險(xiǎn)大，也容易引來(lái)更多消費(fèi)者“薅羊毛”式地試用商品。

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，線下商品無(wú)理由退貨推進(jìn)緩慢，一個(gè)重要原因在于線下實(shí)體店數(shù)量多且分散，難以監(jiān)管。相比線上可追溯的消費(fèi)記錄，一旦在實(shí)體店購(gòu)物的消費(fèi)者沒(méi)有保留購(gòu)物小票和發(fā)票的習(xí)慣，退換貨就缺少相關(guān)憑證。

讓線下實(shí)體店無(wú)理由退貨有法可依

銷售渠道不同，退換貨條件不同，在一些消費(fèi)者看來(lái)，顯然不公平。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，無(wú)論線上還是線下，商家和消費(fèi)者之間都存在信息不對(duì)稱，執(zhí)行“無(wú)理由退貨”可以改善消費(fèi)者在買賣過(guò)程中的弱勢(shì)地位，更有效地保證消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。落實(shí)無(wú)理由退貨還降低了消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)給商家贏得更多“回頭客”。

推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨，相關(guān)部門在行動(dòng)。近日，國(guó)家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、民政部等多部門印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化供給推動(dòng)消費(fèi)平穩(wěn)增長(zhǎng)促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施方案(2019年)》，明確表示“深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)大型零售企業(yè)進(jìn)行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨制度試點(diǎn)”。

趙占領(lǐng)表示，推進(jìn)線下無(wú)理由退貨，不能只靠軟約束，還應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，讓實(shí)體店無(wú)理由退貨有法可依。同時(shí)，趙占領(lǐng)也提示注意保護(hù)線下商家的合法權(quán)益，打擊惡意退換貨。“可先選擇不同行業(yè)、不同地域試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)后，再劃定合適的行業(yè)以及商品品類推行線下無(wú)理由退換貨。”

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