投資者王先生是證券投資方面的“老手”了。而他萬萬沒想到，隨著資本市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務(wù)復(fù)雜度有所增加，一個(gè)銷戶的問題竟然讓他犯了難。

為了銷戶而趕不上飛機(jī)

事情的起因是王先生在某地券商營(yíng)業(yè)部開設(shè)了證券賬戶，但無法進(jìn)行股票買賣，該營(yíng)業(yè)部告知他若要順利操作，需要去原營(yíng)業(yè)部辦理銷戶，但并未告知其銷戶的具體流程。按行業(yè)規(guī)則與一般經(jīng)驗(yàn)，為保護(hù)投資者的合法權(quán)益，證券市場(chǎng)施行了證券托管和資金第三方存管模式，這使得證券轉(zhuǎn)銷戶流程較為復(fù)雜，投資者在銷戶前合理預(yù)留轉(zhuǎn)銷戶的時(shí)間便十分重要。然而由于營(yíng)業(yè)部的疏漏，并未盡責(zé)向王先生詳盡解釋這一點(diǎn)，導(dǎo)致雙方對(duì)信息的掌握不對(duì)稱，也為后續(xù)的服務(wù)埋下隱患。王先生平時(shí)工作繁忙，正好近日要到原營(yíng)業(yè)部所在地出差，可以順便去辦理銷戶。他想著也不是什么難事，就順手買了當(dāng)晚的機(jī)票，打算辦完事后就返回。

某交易日的上午10點(diǎn)，王先生來到原證券公司營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)，拿出身份證要辦理銷戶。他告知柜臺(tái)人員他是從外地趕來，停留的時(shí)間有限，要趕晚班的飛機(jī)回去，因此希望營(yíng)業(yè)部能盡快為其辦理銷戶手續(xù)。柜臺(tái)人員在核查了王先生身份信息無誤后，查詢到他屬于三方存管上線但一直未辦理存管關(guān)系的客戶，其資金賬戶上還有少量的資金余額。柜臺(tái)人員告知王先生，由于他的這種特殊情況，如果辦理銷戶的話需要前往原指定三方存管銀行辦理上線，將資金轉(zhuǎn)出后方能辦理銷戶。而由于原存管銀行網(wǎng)點(diǎn)距離營(yíng)業(yè)部較遠(yuǎn)，銷戶又需要較長(zhǎng)的處理時(shí)間，如果按照此流程辦理，勢(shì)必趕不上當(dāng)晚的飛機(jī)。

是故意刁難還是無理取鬧

王先生聽聞后情緒激動(dòng)，認(rèn)為柜臺(tái)人員故意拖延，互相踢皮球，有意增加銷戶難度，不為其辦理銷戶手續(xù)，便大聲數(shù)落起營(yíng)業(yè)部的不是。而柜臺(tái)工作人員認(rèn)為他們是按規(guī)定辦事，并無不妥之處，是王先生自己不了解銷戶流程而給自己帶來麻煩，現(xiàn)在反倒指責(zé)起他們，雙方各執(zhí)一詞。一番激烈爭(zhēng)吵后，柜臺(tái)人員認(rèn)為王先生分明是無理取鬧，便不再理睬王先生。王先生眼看辦事不成，時(shí)間又一分一秒的過去，急得尖聲叫嚷道：“我要投訴！” 同時(shí)向投服中心申請(qǐng)調(diào)解。投服中心的工作人員在得知事況緊急后，立刻就近安排調(diào)解員前往營(yíng)業(yè)部處理糾紛。

投服中心調(diào)解員在了解相關(guān)情況后，一方面請(qǐng)王先生來到了調(diào)解室，耐心向王先生解釋銷戶的業(yè)務(wù)流程。另一方面，與外地的券商營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，咨詢其關(guān)于王先生在當(dāng)?shù)責(zé)o法使用證券賬戶買賣股票的相關(guān)情況。經(jīng)過與營(yíng)業(yè)部的詳盡溝通，營(yíng)業(yè)部表示根據(jù)最新的交易規(guī)則，投資者可以在多個(gè)券商開設(shè)證券賬戶，之前的證券賬戶只需要辦理撤銷指定等手續(xù)即可，不是只有辦理銷戶這一條路可走。調(diào)解員向王先生詳細(xì)講解了投資者銷戶的具體流程，使其知曉一日內(nèi)完成銷戶手續(xù)實(shí)在有難度，并非柜臺(tái)人員有意為難。

復(fù)雜的“銷戶”可以簡(jiǎn)單辦

但當(dāng)日事態(tài)緊急，王先生顯然沒有充裕的時(shí)間按照一般流程辦理銷戶手續(xù)。調(diào)解員便向王先生建議先行辦理撤銷指定交易，以解決其在外地的券商營(yíng)業(yè)部無法進(jìn)行交易的問題。然而由于之前與工作人員產(chǎn)生的誤解與沖突，使得王先生對(duì)于調(diào)解員提出的方案半信半疑。為了打消王先生的疑慮，調(diào)解員用王先生的手機(jī)當(dāng)場(chǎng)撥打了其所在地營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)人員電話，并將免提打開，在電話中與對(duì)方券商工作人員協(xié)定，只需要在原營(yíng)業(yè)部撤銷指定交易，王先生在現(xiàn)營(yíng)業(yè)部的股票賬戶便可正常交易。

最終原營(yíng)業(yè)部工作人員以最快捷的解決方案為王先生成功辦理了證券賬戶撤銷指定業(yè)務(wù)。雖然前期溝通不暢，使得投資者對(duì)服務(wù)方產(chǎn)生信任危機(jī)，但在調(diào)解員耐心盡責(zé)的解釋與溝通下，成功消除了投資者的疑慮。

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